De supermarktketen Albert Heijn kampt sinds zondagmiddag met een ernstig cybersecurity-incident, waardoor online bestellingen en de klantenservice volledig zijn uitgevallen. Hoewel de bevoorrading van de fysieke winkels wordt hervat, zullen online boodschappen ten vroegste maandag weer aan huis worden geleverd.
Sinds het weekend is de digitale infrastructuur van Albert Heijn zwaar getroffen. Volgens een officiële update op de ah.nl is de keten direct na de detectie van het incident maatregelen gaan nemen om de IT-omgeving te beschermen. Als preventieve stap heeft de organisatie besloten om diverse systemen tijdelijk uit te schakelen. Dit heeft ertoe geleid dat zowel de website als de mobiele applicatie en de klantenservice onbereikbaar zijn geworden.
Impact op bezorging en winkels
De gevolgen voor de consument zijn aanzienlijk, vooral voor klanten die afhankelijk zijn van online diensten. De supermarkt heeft bevestigd dat er momenteel geen nieuwe bestellingen kunnen worden geplaatst en dat reeds geplaatste online bestellingen niet kunnen worden bezorgd. Volgens berichtgeving van hln.be zal de bezorgservice ten vroegste op maandag weer operationeel zijn. Klanten die al voor hun bestellingen hebben betaald, zullen worden gecompenseerd zodra de systemen weer volledig functioneren.
Naast de online diensten is ook de logistieke keten geraakt. Uit rapportages van vrt.be blijkt dat meerdere distributiecentra in Nederland stilgelegd waren, wat in Nederland leidde tot het risico op lege schappen in de winkels. In België is de impact minder groot, hoewel alle Belgische filialen afhankelijk zijn van het distributiecentrum in Tilburg. Omdat de Belgische markt met kleinere volumes werkt en tijdelijk kan uitwijken naar andere centra, bleef de verstoring daar beperkt tot enkele specifieke producten.
Gegevensveiligheid en klantenzorg
Een belangrijk punt van zorg bij dergelijke incidenten is de veiligheid van persoonsgegevens. In een verklaring op geeft de supermarkt aan dat het onderzoek naar de exacte aard en de oorzaak van de cyberaanval nog gaande is. Vooralsnog zijn er echter geen aanwijzingen dat persoonlijke gegevens van klanten of medewerkers zijn gelekt of betrokken zijn bij het incident.
Ook over de financiële aspecten van het klantenprogramma is duidelijkheid gegeven. Het opgebouwde tegoed aan Koopzegels blijft behouden. De supermarkt adviseert klanten om alle fysieke bonnetjes goed te bewaren, zodat zij hun zegels op een later moment in de winkel kunnen verzilveren. Dit geldt tevens voor de specifieke kortingen voor AH Premium-leden op het bio- en AH Terra-assortiment.
Herstelproces
De organisatie is inmiddels gestart met het stapsgewijs opnieuw opstarten van bepaalde systemen. Hierbij wordt prioriteit gegeven aan de veiligheid om te voorkomen dat de systemen opnieuw gecompromitteerd raken. De focus ligt momenteel op het volledig herstellen van de dienstverlening en het waarborgen van de bevoorrading van de fysieke winkels.
Hoewel de website van de Belgische tak ah.be op dit moment nog geen toegang verleent en een foutmelding geeft, wordt er achter de schermen gewerkt aan een volledige normalisatie van de digitale diensten. De klantenservice zal zodra deze weer bereikbaar is, ondersteuning bieden aan getroffen consumenten.